Beschwerdemanagement

Der systematische Umgang mit Beschwerden und Anregungen ist für uns ein wichtiger Bestandteil unserer Qualitätssicherung. Genau wie die Selbstreflexion, ist die Reflexion unserer Arbeit von außen ein wertvolles Instrument, uns dauerhaft weiter zu entwickeln und den Rahmen für die Entwicklung der Kinder und für unsere täglichen Arbeitsabläufe immer weiter zu verbessern (>Laufende Reflexion und Evaluation). Um den größtmöglichen Nutzen aus diesem Instrument zu ziehen, sieht unser Beschwerdemanagement folgende Sicherung von Informationen vor:

Grundsätzlich ermuntern wir Eltern, Kinder und andere Interessenspartner, die mit unserer Einrichtung in Kontakt stehen, uns ein Bild ihrer Wahrnehmung über die Qualität unserer Arbeit zu geben. Wir sind uns bewusst, wie wichtig diese Informationen für uns sind, denn sie helfen uns, ein Gesamtbild über die Qualität der Umsetzung unserer Konzeption zu bekommen. Die Beleuchtung blinder Flecken wird so ermöglicht, es entsteht Verbesserung. Wir nehmen die Sorgen von Eltern ernst, wissen diese doch manches über ihre Kinder, was uns verborgen bleibt. Wir schaffen ausreichend Möglichkeiten, für alle einen passenden Kanal für ihre Beschwerden/Anregungen zu finden. Sei es bei einem kurzen Gespräch auf dem Flur, bei einem Elterngespräch, über den Elternbeirat oder in schriftlicher Form...

Kinder haben nicht nur das Bedürfnis, ihre eigene Sichtweise kundzutun, sondern auch das Recht dazu. Dies ist im Kinder- und Jugendhilfegesetz festgeschrieben worden: § 45 des SGB VIII (Kinder- und Jugendhilfegesetz). Beschwerden der Kinder können uns über die Eltern erreichen, dann ist ein klärendes Gespräch im Interesse aller wichtig (>Elternpartnerschaft). Wir hatten einen jährlichen Fahrzeugtag, den unser Team sehr unbefriedigend fand (laut, chaotisch) und weshalb wir diesen nach ein paar Versuchen wieder aufgaben. Auf Nachfragen von Eltern und Kindern haben wir gemeinsam überlegt, wie dieser unter anderen Vorzeichen wieder eingeführt werden könnte (überschaubare Kleingruppen, mehr Platz) und konnten so dem Wunsch zu aller Zufriedenheit nachkommen.

Im Kita-Alltag zeigen uns die Kinder mehr oder weniger deutlich, was sie stört. Es ist uns in der pädagogischen Arbeit sehr wichtig, herauszufinden was hinter der Beschwerde oder Unmutsäußerung steckt und welches Bedürfnis des Kindes nicht erfüllt würde. Wir nehmen die Anliegen der Kinder in der momentanen Alltagssituation auf und suchen zeitnah mit ihnen nach Lösungen, wobei wir die Rolle des Moderators übernehmen. Beispiel: Kinder, die später gebracht werden, bekommen keine Legoplatten und beschweren sich. Mehrschrittig erfolgt die Bearbeitung des Konflikts: wer will Legoplatten, welche Gefühle entstehen (wer ist enttäuscht, sauer, wütend etc), was gibt es für Vorschläge, wie geht es dem einzelnen Kind damit, wie wollen wir weitermachen? Vielleicht gibt es Lösungsvorschläge, die ausprobiert werden, sich aber nicht als alltagstauglich erweisen und deshalb ein weiteres Mal besprochen werden müssen. (>Partizipation und Stärkung der Basiskompetenzen) Unser Ziel ist, die Kinder zu bestärken, ihre eigenen Gefühle wahrzunehmen und diese zum Ausdruck zu bringen, gleichzeitig auch Konflikte auszuhandeln und Kompromisse zu schließen. Das Selbstbewusstsein wird gestärkt, wenn belastende Situationen effektiv bewältigt werden (vgl BEP, S.57-59).

Mit dem Elternbeirat pflegen wir eine enge Zusammenarbeit, denn er spricht im Namen der Eltern. Ebenfalls wird einmal jährlich eine Elternbefragung durchgeführt und deren Auswertung ist für uns ein Abbild über die Zufriedenheit unserer Kunden. Beschwerden und Anregungen werden ohne Bewertung aufgenommen, gegebenenfalls dokumentiert, gesammelt und im Team besprochen. Dort wird festgelegt, ob und wie wir die Anregungen umsetzen und wer für die Realisierung zuständig ist. Die Eltern oder auch das/die Kind/er bekommen zeitnah eine Rückmeldung, wie mit ihrer Beschwerde oder Anregung verfahren wird.

Um ein bestimmtes Beschwerdepotential, das auf mangelnde Kenntnis über alltägliche Abläufe in unserem Haus zurückzuführen ist, zu dezimieren, bieten wir den Eltern Möglichkeiten, sich zu informieren.

Ein ausführliches Einführungsgespräch, die Eingewöhnungszeit mit einem Elternteil und Hospitationstage, die immer wieder gemacht werden können und von uns gewünscht sind, helfen oft Missverständnissen vorzubeugen. Sie bieten Gelegenheit einen Einblick zu erhalten, wie wir den Tag mit den Kindern gestalten. In diesem Rahmen können wir alle Fragen situationsnah beantworten, und es wird oft leichter zu verstehen, warum bestimmte Situationen bei uns in entsprechender Weise gehandhabt werden. Auch für uns sind diese Termine immens wichtig, spiegeln sie uns doch eine sofortige Reaktion unseres Gegenübers auf unser Handeln und bringen uns dazu, dieses auch für uns noch einmal zu reflektieren. Wir signalisieren unseren Wunsch und unsere Offenheit für Kritik und Anregung nach außen, werten diese für uns aus und setzen sie im Rahmen des Hessischen Bildungsplanes und unserer Möglichkeiten um. Damit schaffen wir bestmögliche Zufriedenheit bei Kindern, Eltern und für unsere Mitarbeiter.